1. ORIENTAR LA GESTIÓN DE LA EMPRESA HACIA EL CLIENTE
1.1. Introducción.
1.2. Enfoque hacia el cliente.
1.3. Cliente y calidad.
1.4. Calidad del servicio: calidad en la atención al cliente.
1.5. Mantenimiento y captación de clientes.
2. CÓMO ALCANZAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
2.1. Introducción.
2.2. Beneficios de la satisfacción del cliente.
2.3. Niveles de satisfacción.
2.4. Cómo se forman las expectativas de los clientes.
2.5. La satisfacción del cliente y calidad.
3. MEDIR LA SATISFACCIÓN
3.1. Introducción.
3.2. Modelo de evaluación de la satisfacción del cliente.
3.3. Técnicas de investigación.
3.4. Elaboración de encuestas: consulta con el cliente.
4. LA AUSENCIA DE RECLAMACIONES NO IMPLICA LA AUSENCIA DE CLIENTES
4.1. Introducción.
4.2. Las quejas y el cliente.
4.3. ¿Por qué no reclaman los clientes?
5. COMPORTAMIENTOS DEL CLIENTE INSATISFECHO
5.1. Introducción.
5.2. Comportamiento del cliente insatisfecho.
5.3. Causas de insatisfacción.
5.4. Carácterísticas generales del cliente insatisfecho.
5.5. Clientes y situaciones difíciles.
6. EL NUEVO ALTAVOZ: INTERNET
6.1. Introducción.
6.2. Historia de internet.
6.3. Internet como medio de promoción y publicidad.
6.4. La opinión del cliente e internet.
7. RECLAMACIONES ¿PARA QUÉ SIRVE?
7.1. Introducción.
7.2. Utilidad de las quejas y reclamaciones.
7.3. Las quejas y reclamaciones y la calidad.
7.4. Tipos de quejas y reclamaciones.
8. ¿QUIÉN TIENE QUE ATENDER LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES?
8.1. Introducción.
8.2. Servicio de atención al cliente.
8.3. Personal en contacto con los clientes y reclamantes.
8.4. Decálogo de la atención al cliente.
9. ACTITUD DEL PERSONAL ANTE UNA QUEJA
9.1. Introducción.
9.2. El proceso de comunicación.
9.3. Estrategias o técnicas específicas para una comunicación exitosa.
9.4. Comunicación no verbal.
9.5. Presentación y actitud personal.
9.6. Trato con clientes disgustados.
10. TRATAMIENTO PERSONALIZADO: LA LLAMADA DEL DIRECTIVO
10.1. La llamada del directivo.
10.2. Acceso al directivo.
10.3. La proyección del directivo.
10.4. La comunicación telefónica.
10.5. Quejas telefónica: tratamiento.
11. CÓMO CONVERTIR UNA QUEJA EN UN CLIENTE FIEL
11.1. Introducción.
11.2. Recuperación de clientes insatisfechos.
11.3. Tratamiento de quejas y reclamaciones.
Nuestra metodología online permite una formación totalmente flexible y adaptada a tus características y necesidades al mismo tiempo que te facilita el progreso a tu propio ritmo.
Para conseguirlo, al matricularte en el presente curso accederás a un Campus Virtual con la tecnología formativa más avanzada para el aprendizaje online que garantiza la experiencia más completa para los alumnos. Contarás con contenidos interactivos y multimedia que serán presentados de manera ordenada y secuencial, y que conformarán la parte troncal de tu aprendizaje.
Junto a estos, dispondrás de otros recursos metodológicos de apoyo a modo de casos prácticos, foros de debate, docentes altamente cualificados, etc. Asimismo realizaremos un acompañamiento personalizado y constante de tus progresos a través del Orientador Personal (Dinamizador), y contarás con un servicio de tutorías y asistencia técnica durante el periodo en el que transcurra el curso.
Por tanto, la calidad de los contenidos, la profesionalidad de los tutores y el enfoque práctico de nuestros cursos terminan de conformar el conjunto de elementos necesarios para mejorar tus competencias y habilidades con el fin de ayudarte a alcanzar los objetivos que te hayas marcado.
Whatsapp
Teléfono
Duración: 20 h 
Metodología: Online 
Financiación: curso bonificable